好房子、好物管、好生活是一个整体

    “物业服务大家评”

   记者 易治平 文/图

    物业服务企业如何才能获得信用积分？怎样化解业主的质疑？物业服务事关民生，自治区住建厅作为2023广西物业服务口碑榜暨物业管理高质量发展论坛活动指导单位，鼓励媒体牵线搭桥，传递物业服务企业和业主心声，共建美好生活。

    8月18日，物业服务“公道杯”——2023广西物业服务口碑榜茶话会在南宁举行，十多家物业公司负责人及行业协会专业人士相聚超年六堡茶馆，以茶会友，共话物业服务行业面临的机遇和挑战。

    1  想要好口碑 先做好三件事

    据介绍，广西已出台《广西壮族自治区物业服务行业信用信息管理办法（试行）》，目前正处于积分梳理阶段，下一步将向社会公布信用等级评定。那么，企业要做好哪些准备？

    印象物业总经理汤海希称，如今行业内卷，特别是近几年招投标过程中，有的企业为了抢项目开出惊人条件，“甲方要求高品质服务，定然需要高成本来支撑，但是受低价中标的影响，我们又不得不比拼价格”。汤海希认为，企业信用规范后，甲方在招标中既可看价格，还能了解企业诚信过往，更有利于行业健康发展。

    对于信用积分，一些企业不知如何发力。对此，广西房地产业协会物业管理专业委会员主任韦庆忠称，物业公司要想有好口碑，应该把三件事情做好：第一是配足人，只有足够的人手才能保障各项服务到位；其次是做全事，必须按照合同诚信服务，尤其是业主看不见的领域，比如公共设施清理疏通一年两次等，都要照标准做全；第三是算清账，物业服务费、水电公摊费、电梯费，以及业主关心的公共收益，都要算得一清二楚。

    韦庆忠认为，广西物业服务口碑榜评选由广西日报传媒集团主办、南国早报承办，对于行业是一个很好的导向，同时也为市民选择物业服务公司提供了一个重要的参考。

    2  被网友围观 如何化危为机

    对于物业服务纠纷，有时只是因为误会引发，但业主发到网络平台后，很容易引起网友围观，这让物业公司很苦恼。

    安信物业品质管理部部长李均说，比如小区里的违法建筑，有业主将矛头指向物业公司，但其实物业公司没有执法权，连停水停电都不允许，只能尽力配合相关部门调查和处理。出现舆情后，对物业公司品牌来说也是一种伤害，她希望网友多关注权威媒体报道，不能偏听偏信。

    嘉和物业董事长苏俊对此深有感触。几个月前，嘉和物业对社区内严重阻塞交通的车辆进行锁车处理，业主将此事发到网上后引起关注。后来，该消息在小区传开，不少业主支持物业公司的做法。苏俊称，为了保障广大业主的权益，物业服务企业承担了部分社会职能，有的已超出自身管理边界。事发后，该公司积极应对，向业主说明初衷是为了更多人的利益，也承认了自身的错误，得到了广大业主的支持，违停的业主也受到其他业主批评，舆情危机自然而然地化解了。

    龙光服务、新希望物业等企业的嘉宾也分享了他们的观点。彰泰物业总经理刘颖表示，如果物业服务企业自身存在工作不到位的情况，要敢于认错，向业主说明情况，争取大多数业主的理解。

    3  业主的要求 都要满足吗

    “我家下水道堵了，你们赶紧来帮我疏通”“我今天太忙，帮我照看一下孩子”“下雨了，我叫物业服务人员帮我关窗，他们没理我”……“边界感”是年轻人爱用的网络用语，如今也常出现在物业服务中。那么，业主的哪些要求，物业公司能够满足？

    宏桂物业公司总经理助理蒋升洲说，面对业主的要求，物业公司很多时候都不得不妥协，否则业主可能会通过多种渠道进行维权，所以希望有关部门能明确物业服务的边界。

    对于跨界服务，业内也有不同意见。全俱物业副总经理冯敏称，随着市场竞争愈发激烈，公司也在增加自身服务类型，午托、幼托、社区养老等都在考虑中，“如果不做的话，感觉自身经营压力大，做的话边界又不好把控”。丰泽物业总经理张青志认为，应该先做好主业的基础服务，然后再在行业标准能掌控的范围内进行延伸，而非盲目接手，否则可能不仅没有收益，还会给品牌带来伤害。中海宏洋物业南宁分公司总经理李峰则主张，通过和多行业的口碑品牌进行合作，不仅可以给业主带来便利，也可以为企业带来利润。

    信德佳物业董事长李海玲表示，自己从1997年从事物业行业，亲历了物业行业的发展过程，她认为业主也有一个转变的过程，在服务边界上还需要引导。信德佳物业服务了南宁某单位大院，是第一批对单位内部征收物业费的，部分业主就认为物业公司应该大包大揽，包括室内换灯泡、维修冰箱都是物业公司的分内事。对此，公司在该小区进行公示，分别包括了有偿服务和无偿服务的具体内容，以及公共维修基金的使用范围和流程，让业主对物业服务范围有所了解。

    广西房地产业协会副会长、秘书长李景新说，他从业20多年，十分理解物业服务行业面临的压力。社区作为社会治理的末端，物业公司在其中做了大量的工作，为维护社会稳定做出了极大贡献。时下，大家的生活已离不开物业服务。“好房子、好物业、好生活”是一个整体，不仅需要物业服务企业努力，同时也包括与开发商的联动，以及更多地关心业主。目前来看，物业公司对于业主的关怀较少，这是大部分物业公司存在的短板。物业服务不只是单个企业和行业的发展问题，更是民生和社会问题，未来有关部门和协会会更多助力物业企业，携手共进。