禁停标识要明确 锁前应告知车主

    “物业服务大家评”

    记者 李俭芹/文 苏华/图

       在2023广西物业服务口碑榜活动期间，商业物业服务成为行业关注的焦点。近日，在南宁市南站大道东盟汽配城，顾客辛先生遭遇了一件不开心的事：他留孕妻在车上休息，因违规停放被保安锁车，双发发生争执。此事引发了一些讨论。目前商业物业服务业态如何？南国早报、南国城报·居周刊开设的“物业服务大家评”栏目对此进行了调查。

    1 事件：顾客违规停车被保安锁车

    “作为一个顾客，我觉得这样的商业物业服务太不专业了。”8月1日，辛先生致电“物业服务大家评”栏目，讲述了他不愉快的消费经历。

    7月30日，辛先生带着怀孕7个月的妻子，来到南站大道东盟汽配城选购汽车。因妻子孕期容易疲惫，他看到店铺旁有一处阴凉地，于是把车停在那里，降下车窗，留妻子在车上休息，自己独自去看车。

    谁知没一会儿，商家提醒“谁的车？快去挪！保安来锁车了”。辛先生跑出商铺，正好看到保安在锁他的车，辛先生质疑对方：“你看不见车上有人吗？怎么就直接锁车呢？”，双方起了争执。辛先生投诉后，要求当事保安道歉未果。后来，一名自称是东盟汽配城经理的男子出面协调。

    对此，辛先生认为涉事物业公司的服务不够专业：第一，如果这个地方禁止停车，就应设置明确的禁停标识。他停车时，标识不明确，锥桶被放在旁边；第二，保安在锁车之前，应当先知会车主，在车窗半降、车上有人的情况下，直接锁车过于简单粗暴；第三，在他提出异议后，一直没能等到当事保安的道歉。

    2  回应：误将顾客车辆当成商户的

    得知此事后，记者与南宁东盟汽配城、汽配城物管广西闲居物业服务有限公司（以下简称“闲居物业公司”）取得了联系。

    汽配城相关负责人称，首先辛先生停车的位置是一处棚式铺面，没有划定停车位，他确实存在违规停放车辆的问题；其次，保安查看车辆周围没有人才锁车的，对于是否发现车上有孕妇，该人员没有直接回答，但他表示保安现场已配合开锁。另外，他还表示已亲自向顾客道歉，至于为何当事保安不出面道歉，他的解释是“基层员工也比较辛苦”。

    闲居物业公司相关负责人表示，出现顾客投诉后，公司就此事开了专题会议，并称存在一些误会。因为汽配城的商户车辆较多，经常出现车位不足挤占其他空间的情况，这对管理造成了一定的影响，为了规范管理，于是对商户的违停车辆进行锁车处理。事发当天，保安误将顾客车辆当成了商户车辆。另外，事发后该公司调查，当事保安表示“辛先生妻子当时并不在车上”。那保安是否留意到车窗未关闭呢？该公司人员没有回答这个细节问题。但对于保安在事后的态度问题，他们公司在专题会上进行了重点督导培训。

    3 分析：商业服务重在“合同”制约

    不少市民对住宅物业服务比较熟悉，其实，商业物业服务也无处不在，各类场馆、商业体、学校、医院、政府机构等场所都有。有些物业公司在商业类型的服务上，专业性更强。那么，商业物业服务有什么特别之处呢？

    业内人士玉先生告诉记者，他所在的物业公司接管的项目中，有不少属于商业物业服务，除了基础服务（保安、保洁、绿化、卫生、秩序等）外，还包括商铺招商、配套经营等多种业务。一般基础服务按年度服务内容计费，其他经营类服务可以按照提成收费。总体来说，甲方会将服务要求写入合同，一旦出现服务问题，会依照合同约定对乙方进行扣罚。因此，在商务物业服务中，较少有物业服务人员与顾客产生争执的现象。

    以锁车事件为例，玉先生分析称：第一步，保安发现违规停放的车辆后，应立刻想办法通知车主移车，在锁车前要尽到告知义务，并进行劝导；第二步，如果违停车辆拒不移车，物业公司可将此事告知甲方，商定处理措施；第三步，跟涉事顾客做好解释工作，化解矛盾。他特别强调，在此过程中，物业公司处理违停车辆如对车主进行锁车和罚款等，都不是明智之举，还可能涉嫌违法。

    对于商业物业服务的管理情况，律师粟勤生称，商业物业服务与普通住宅物业服务大不相同，从性质上来说，商业物业服务本身带有商业理性，以盈利为目的，甲乙双方也比较独立，可以进行合同商定；从服务特点来说，普通的商业服务合同没有涉及公共利益，不像住宅物业服务，需要守护分散的小业主群体，因此，出现问题，基本可以按照合同约定来解决。